[제주일보] 나는 친절합니까? 라고 내 자신에게 질문을 던졌을 때 대답은 ‘아니오’라고 할 것입니다. 아니면 선뜻 대답이 어려울 것입니다.

반대로 당신은 친절한 사람을 좋아 하십니까? 라고 묻는다면 대답은 ‘예’라고 답할 것입니다. 나는 친절하지 않으면서 오히려 고객이 친절한 것을 바라고 있지는 않을까요? 친절은 불만을 만족으로 바꾸는 지혜입니다.

우리는 사무실이나 현장에서 불평과 불만을 하는 고객을 만날 때가 종종 있습니다. 여기서 우리는 고객의 불만을 해결하려고 노력하고 만족을 이끌어 내야만 합니다. 불만 고객에 대해 우리들은 어떻게 해야 할까요?

첫째, 고객이 어떤 불만을 가지고 있던 간에 사과를 해야 할 것입니다. ‘미안합니다’, ‘죄송합니다’라고 했을 경우 고객의 격한 감정이 다소 낮아질 것입니다.

둘째, 고객의 불만을 끝까지 경청하는 것입니다. 고객이 하고픈 말을 전부 들어줌으로써 고객의 입장을 이해, 걱정하고 있다는 인상을 주고 불만 이유를 파악하는 자세를 가져야 합니다.

셋째, 변명을 하지 않도록 해야 합니다. 고객들은 자신이 불만을 듣고 변명을 하면 더욱 언성을 높이거나 불만 강도가 커집니다. 혹 고객이 잘못 알고 있거나 정당하다고 우길 때 법과 규정을 내세워서 변명을 할 경우 불쾌감을 더욱 높게 표현합니다. ‘고객님 말씀이 옳습니다’ 등의 말을 통해 고객이 안정을 취하도록 해야합니다.

넷째, 고객의 눈높이에 맞게 언어 및 목소리, 자세 등 공감대를 형성해야 합니다. 고객의 불만사항에 대해 고객이 눈높이에 맞게 표현하고 대화 분위기로 이끌어 나가면서 해결방안을 제시해 불만 고객을 만족 고객으로 바꾸는 것이 어떻까요?

고객을 미소와 친절로 맞이하고 감동을 주는 제주시 만들기에 우리 다 함께 노력합시다.

뉴제주일보  cjnews@jejuilbo.net