“당신은 친절하게 민원을 응대하고 계십니까?”라는 질문에 선뜻 “네”라고 대답할 수 있는 공무원은 얼마 안 될 것이다. 친절은 모든 민원인들이 만족할 만한 적정 기준이 없기 때문이다.

민원인은 기대에 못 미치는 서비스에 대해 더 민감하게 반응한다.

공무원이 실수이건 다른 요인에 의한 것이건 민원인의 불만에 정면으로 대처하고 해결을 강구해 민원만족을 이끌어 내는 것은 현장에 있는 바로 우리들의 몫이다.

서비스의 본질은 고객에게 호감과 기쁨을 주고 고마움을 느끼게 하는 것으로 누구나 친절서비스의 중요성은 잘 알고 있지만 이를 막상 실천하기는 쉽지 않다.

민원 응대 시 절대로 하지 말아야 할 것이 규정 핑계이다. 민원인이 제일 싫어하는 말이 “규정 상 그렇게 해드릴 수 없습니다”와 전화민원으로 담당자가 아니라고 “다른 분과 연결해 드릴게요”이다.

우리 부서를 방문하는 민원인들 중 구비서류 등을 정확히 준비하지 않아 되돌아가거나 방문했을 때 민원 처리 방법을 몰라 출입구에서 서성이는 민원인이 있다. 이런 문제 때문에 부서에서는 친절교육을 하고 있으나 아직까지 손님 맞이에는 미흡한 점이 많다.

그래서 친절매너가 자연스럽게 체질화되기 위해서는 부단한 자기 노력이 필요하다. 매일 작은 친절, 작은 정성에 주의하다 보면 어느새 친절한 습관이 몸에 밴다.

초심을 잃지 않으면 무슨 일이든 성공할 수 있다는 말이 있다. 인사정도는 물론 시민을 위해서는 무엇이든 하겠다고 다짐했던 공무원 초임 마음을 간직하며 민원인을 대하면 조금 더 쉽게 민원인에게 감동을 줄 수 있을 것이다. 공무원이 솔선수범 친절을 실천하면 메아리가 돼 다시 돌아온다.

제주일보 기자  hy0622@jejuilbo.net