가톨릭교회의 수녀이자 사회운동가였던 마더 테레사(1910~1977)는 1948년 인도 콜카타의 빈민가에서 ‘사랑의 선교 수녀회’를 설립한 후 평생 가난하고 병든 사람들을 돌보는데 삶을 바친 공로로 노벨평화상을 수상하였다.

그녀가 지금도 전 세계에서 많은 사람으로부터 존경받는 이유는 ‘평소 실천했던 행동이 보는 이로 하여금 진정으로 맘에서부터 우러나오는 친절로 느껴졌기 때문’일 것이다.

그녀가 친절에 관해 한 말 중 “친절한 말은 짧고 하기 쉽지만 친절한 말의 울림들은 끝이 없다”라는 명언은 친절한 언어의 뜻을 한눈에 보여준다. 자신이 알지 못 하는 사이에 베푸는 친절한 말이나 행동이 상대에게는 너무나 고마운 친절로 받아들여질 수 있고 그 행해졌던 말과 행동은 다른 이를 통해 넓게 회자될 수도 있다.

행정관서에 전화로 혹은 직접 찾아오는 민원인은 말 그대로 자신의 뜻을 관철시키거나 무언가를 요구하기 위해 전화하거나 직접 방문하는 것이다. 민원인이 간혹 흥분한 감정을 숨김없이 표출할 때 상담하는 공무원이 감정을 섞어 대응한다면 그 민원인은 응대하는 공무원 한 명의 행동으로 인해 모든 공무원이 친절하지 못 하다고 생각할 확률이 높다.

반대로 민원인이 흥분한 감정을 표현하며 두서없이 말하더라도 상대방의 말을 차분하게 들어주는 자세로 응대한다면 말하는 민원인도 감정을 가라앉히고 차분히 면담을 진행할 확률이 높다. 이것은 서울에서 직장생활을 했던 내 경험과도 일치한다.

대부분의 민원인은 자기 자신을 대하는 공무원의 태도로 전체 공무원을 평가하는 경우가 많다. 자신의 마음에서 우러나오는 친절함으로 민원인을 대한다면 민원인은 대부분의 공무원이 친절하다고 느낄 것이다.

친절한 말 한 마디, 행동 하나가 상대방에게 신뢰를 얻을 수 있다. 이것이 보이지 않는 ‘친절의 힘’이라고 생각한다.

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