친절의 사전적 정의는 대하는 태도가 매우 정겹고 고분고분함, 또는 그런 태도이다. 또한 지방공무원법 제51조에는 ‘공무원은 주민 전체의 봉사자로서 친절하고 공정하게 직무를 수행하여야 한다’라고 공무원의 친절의 의무를 명시하고 있다.

그러나 공무원이 매 순간 친절하게 대하는 것은 결코 쉽지 않다. 왜냐하면 담당자마다 맡은 업무도 다르고 업무량도 상당히 많기 때문이다. 또 다양한 유형의 민원 응대에 따라 스트레스를 받게 되고 난처한 상황도 적지 않게 만나기 때문이다.

이외에도 많은 이유가 있을 수 있다고 생각한다. 그렇지만 공무원의 친절은 의무이자 꼭 필요한 덕목이라고 생각하기 때문에 본인만의 노하우가 반드시 필요하다고 생각한다.

우선 필자는 노인, 장애인 등 복지 관련 업무를 담당하고 있는데 민원 응대를 할 때 눈높이에 맞춰 응대하고 있다. 예를 들면 노인 분들을 대할 때는 최대한 예의를 갖춰서 대한다. 또 신청서를 작성할 때 직접 일어나서 손으로 짚어주며 구체적으로 설명을 해드린다. 그리고 장애인 분들을 대할 때는 아무래도 소통이 어려울 수 있고 장애 유형도 다양하다 보니 상황에 맞게 맞춤형으로 응대하고 있다. 

이에 더해서 장묘 업무와 관련된 민원 분들을 응대할 때는 묘지 또는 봉안된 장소와 개장 장소 등 난해한 용어들에 대하여 최대한 친절하게 설명해 드린다. 특히 복지 관련 업무를 맡다 보니 악성·진상 민원이 있을 수밖에 없는데 필자 또한 마찬가지로 이러한 민원인 분들을 응대한 경험이 있다. 이러한 상황에 닥치게 되면 경청하지 않아도 될 말은 주의 깊게 듣지 않고 마음의 여유를 가지고 대처하고 있다. 이러한 노력 덕분에 주변에서 나를 조금이라도 가치 있게 평가해주는 것 같다.

친절하게 대하는 것이 물론 어려운 것은 사실이다. 그러나 본인만의 노하우를 가지고 친절하게 대하다 보면 이후에 각자 나름의 방법을 터득하여 노하우에 대한 공유가 활성화될 것이다. 
이런 식으로 친절에 대한 노하우를 공유하다 보면 언젠가는 공무원 간, 주변 사람들뿐만 아니라 민원인, 더 나아가서 사회 전체가 친절하게 대하는 날이 오지 않을까.

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