고도화된 AI 기술이 과연 어떤 직업들을 대체할 수 있는가는 제4차 산업혁명의 발생과 함께 인공지능 기술이 빠르게 발전하면서 현대사회의 가장 큰 화두 중 하나가 되었다.

만약 인공지능을 바탕으로 한 자율운전 기술이 발달하면서 더 이상 사람이 직접 운전할 필요가 없어지면 택시 기사, 버스 기사가 사라질 수 있다. 이미 인공지능이 발달하지 않은 현 시점에서도 나타난 수많은 자동화 시스템은 여러 직업을 위협하고 있다. 

그렇다면 AI가 사회복지공무원도 대체할 수 있을까? 실제로 현재 AI를 사회복지에 접목시키기 위한 연구가 진행되고 있다. 부산 해운대구에서 시범사업으로 AI 상담사를 도입하고 나서 만족도를 조사한 결과 무려 95%에 가까운 상담 대상자가 계속 AI 상담을 받고 싶다고 응답했다. 인공지능 상담사들은 대상자의 말에 반응하여 적절한 감탄사와 공감, 잔소리를 곁들어 대화를 이어가면서 이들과 유대감을 형성했다고 한다. 

이렇게 사회복지에도 AI를 도입한 기술이 발전하고 있지만 궁극적으로 인공지능이 사회복지공무원을 완전히 대체하기에는 무리가 있다. 사회복지공무원은 민원인이 처한 상황에 맞는 적절한 복지 서비스를 연계해주는 것도 중요하지만 상처받은 민원인의 마음을 위로해주는 것도 중요하다. 위의 사례처럼 AI가 언어적 표현을 통해 상처받은 민원인들과 소통하면서 위로할 수 있겠지만 한계가 있다. 사람만이 가지고 있는 다양한 표정, 몸동작 등 비언어적 표현도 절대 무시할 수 없는 요소이기 때문이다. 

그리고 때로는 정해진 틀에서 벗어나 친절을 베푸는 것도 중요하다. 사회복지공무원을 찾아오는 모든 민원인이 해답을 찾으러 오는 것은 아니다. 그저 자신의 이야기를 들어줬으면 해서 찾아오는 경우도 있다. 따라서 사회복지공무원은 자기 업무가 아니더라도 민원인이 필요하면 다른 팀의 업무를 연계해주는 적극적인 태도도 갖춰야 한다. 

AI에 비해 업무의 신속함과 정확도는 부족할 수 있지만 민원인의 마음의 틈을 메워주는 친절함은 사람만이 가지고 있는 최고의 무기다.

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