제주의 초록 바다가 더욱 빛나는 여행의 계절, 봄이 코앞으로 다가왔다. 시원한 바닷바람 소리와 함께 걷는 올레길, 곳곳마다 그윽한 향을 뿜어내는 아기자기한 카페들. 우도 등 제주에 포함된 섬들을 비롯해 500여 ㎞에 이르는 해안, 오름, 곶자왈은 청정제주가 빚어낸 귀중한 선물이다.

더욱이 뉴노멀 시대 관광객들이 여행지를 선택하는 기준도 이러한 핵심 콘텐츠와 더불어 청결, 위생, 안전 등으로 달라지고 있다. 인바운드 관광 시장이 침체된 현재, 우리는 글로벌 최고 수준의 관광 서비스를 제공하기 위한 대비가 필요하다.

제주관광의 현재를 보여주는 단편적인 사례로, ‘2019년 제주특별자치도 방문관광객 실태조사’를 통해 발표된 외국인 관광객 대상 수용태세 관련 응답 결과를 들 수 있다. 이 조사에서 제주 방문 외국인 관광객들은 ‘언어 소통 불편’(21.2%)과 ‘비싼 물가’(15.5%), ‘대중교통 이용 불편’(12.7%), ‘여행 정보를 얻기 어려움’(8.3%) 등을 불만족 사항으로 지적했다.

우선 물가가 비싸다는 인식은 관광객들이 제주에 대한 기대를 갖고 여행을 시작했으나 기대치 또는 가격 대비 만족에 미치지 못 한 것으로 해석할 수 있다.

결국 제주관광의 수용태세와 서비스가 현재는 평균이지만, 우리는 눈높이를 글로벌 최고 수준을 목표로 최상의 서비스를 제공해야 고객의 만족을 이끌어 낼 수 있다. 이를 위해서는 안전, 청결, 맛, 서비스 등 관광 품질 인증 서비스를 통한 글로벌 스탠다드를 마련해야 한다.

일례로 스위스는 국내·외 여행자 모두에게 안전하고 청결한 여행지라는 인식을 제고하기 위해 ‘클린앤세이프’ 캠페인을 시행하고 있다. 호텔, 레스토랑, 항만, 케이블카, 대중교통, 기업/행사 등 6종류의 업종별 가이드라인을 수립했고, 철저한 인증 절차를 통해 ‘클린앤세이프’ 방역 라벨을 부여하고 있다.

이 캠페인은 관광서비스 제공자들이 안전 수칙을 실천하고 준수할 책임이 있으며 코로나19로부터 관광객 등을 안전하게 보호하는 데 목적이 있다.

이러한 움직임은 지난해 제주관광공사에서 추진한 ‘제값 하는 착한가게 추천’ 릴레이 캠페인을 통해서도 구현된 바 있다. 

이는 적정 가격과 친절한 서비스로 ‘가성비, 가심비’를 충족시키고 있는 도내 음식점, 카페, 관광지, 숙박업소 등을 실제 방문했던 관광객들이 직접 비짓제주, SNS 채널에 추천·공유하는 캠페인으로, 제주관광에 대한 좋은 이미지가 온라인상으로 확산되는 성과를 거둘 수 있었다.

올해도 우리 공사에서는 ‘청결하고 믿을 수 있는 제주 요식 서비스’ 이미지 구축을 위한 소비자 대상 ‘바이럴 캠페인’을 비짓제주, SNS 채널을 활용해 오는 5월 중 시행할 예정이다. 본 캠페인에서는 제주여행 경험이 있는 소비자들이 방문했던 우수 위생 업소를 추천함은 물론 요식업체들이 직접 강화된 위생 서비스를 홍보할 수 있는 기회도 제공할 계획이다.

아울러 우리 공사는 오는 7월부터 12월까지 한국외식업중앙회 제주도지회와 공동으로 관광 서비스 교육 사업도 진행한다. 이 역시 ‘바이럴 캠페인’과 연계함으로써 청결, 위생, 안전 등의 맞춤형 교육을 추진할 방침이다.

필자는 제주관광 품질 인증제도를 통해 청결·위생·안전 등 기본 수용태세에 대한 기준을 글로벌 수준 이상으로 고도화하는 방안을 조속히 마련해 관광산업 최접점의 현장에서 관광객이 직접 체감할 수 있는 서비스를 제공할 수 있어야 한다고 생각한다. 지속가능한 제주관광 발전의 핵심은 관광객들의 여행 만족과 재방문이기 때문이다.

하지만 그 여정에는 꼭 ‘관광객의 감동’이 전제돼야 한다. 관광객의 감동! 즉 뉴노멀 시대에 관광객이 원하는 기준에 맞는 글로벌 최고 수준의 수용태세 정비와 도민의 환대의식 등 인정 넘치고 친절한 서비스를 제공했을 때 관광객의 만족도는 배가 되고 제주를 다시 찾을 것이다. 선순환 구조다.

무엇보다 ‘세계인의 관광지 제주’의 명성을 지속적으로 유지하기 위해서라도 세계 어느 곳보다 더 뛰어난 서비스를 관광객에게 선물할 수 있는 글로벌 스탠다드를 높임으로써 ‘품격 있는 제주관광’을 실현할 수 있도록 관광업계 모두의 노력이 필요할 때다.

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