국민권익위원회가 운영 중인 정부민원안내콜센터(국민콜110) 상담 직원들이 과도한 업무와 악성민원 등으로 최근 3년간 퇴사 비율이 83%에 달하는 것으로 나타났다.

17일 국회 정무위원회 송재호 의원(더불어민주당, 제주시 갑)이 권익위로부터 받은 자료에 따르면, 최근 3년간 국민콜센터 상담사 정원(228명)의 80%인 183명이 퇴사했으며, 그 중 127명은 2년 이내에 퇴사를 선택했다.

110콜센터는 고용노동부와 기획재정부부터 지자체까지 모두 300여 개 기관의 민원 안내를 담당하고 있으며 최근 업무 과중에 따른 처우 개선을 요구하며 전체 상담사 200여 명 중 70여 명이 하루 파업에 나서기도 했다.

상담사들은 연간 2000여 건에 달하는 악성민원에 시달리고 있지만 이에 대한 고소·고발조치는 최근 3년간 단 1건에 불과하며 고발된 민원은 2017년 무려 106건에 달하는 악성민원(성희롱 2건 포함) 및 폭언으로 징역 1년 및 집행유예 2년을 선고받았다.

상담사들이 고충을 토로하는 ‘악성·강성상담 유형 및 사례’를 보면 폭언과 심한 욕설, 성희롱 등이 상당수에 이른다.

송 의원은 “국민 콜센터 상담직원은 하루 평균 86건의 통화 응대 업무로 업무과중에 시달리고 있는데 여기에 악성 민원까지 겹쳐 정신적으로 스트레스가 누적될 수밖에 없다”며 “권익위는 가장 가까이 있는 상담사들의 노동환경 개선 등의 권익보호에 나서야 한다”고 촉구했다.

변경혜 기자  bkh@jejuilbo.net