[제주일보] 바야흐로 고객만족을 넘어 고객감동의 시대다. 국민의 삶의 질이 높아지면서 고객서비스에 대한 기대도 커졌다.

고객서비스가 주목을 받게 된 계기는 유럽의 한 항공사로부터다. SAS(스칸디나비아항공사)에서 MOT(Moment of Truth, 고객접점관리)를 기업경영에 도입해 망하기 직전의 회사를 흑자전환에 성공시켰다. SAS의 얄 칼슨 사장은 고객과 처음 접하는 15초 동안의 짧은 순간이 회사 서비스품질이 결정된다고 판단해 직원들이 고객을 대할 때 최선의 선택을 했다는 기분이 들도록 교육시켰다. 그 결과 ‘올해의 최우수 항공사’, ‘고객서비스 최우수 항공사’로 선정되기도 했다.

우리나라에서도 CS(Customer Satis faction)경영을 이용하기 시작한지 20여년이 지났다.

2000년대부터는 대부분의 공공기관에서도 고객만족을 성과지표로 활용하고 있다.

흔히 공공부문은 경쟁상대가 없어서 CS경영의 필요성을 간과하기 쉽지만 이는 큰 오산이다. 오히려 민간부문보다 더 중요하다. 공공부문에서의 고객은 기업차원의 생존을 뛰어넘어 지역사회 및 국가 발전과 직결되기 때문이다.

고객감동을 실현하기 위해서는 고객이 경영활동의 중심이 돼야한다. 고객이 편리한 방식으로, 고객이 요구하는 수준의 서비스를 제공해야 고객감동을 실현할 수 있다.

이에 우리 재단에서도 고객의 소리에 귀 기울이고, 고객의 가치를 높이기 위한 많은 노력을 기울이고 있다.

먼저 고객 전담부서인 고객지원팀을 신설해 생업에 바빠 시간을 쪼개어 재단 방문이 힘든 자영업자들을 위해 무방문 원스톱 보증서비스를 항시 실시하고 있으며, 매주 읍·면지역을 찾아 현장보증-이동상담실도 운영하고 있다.

또한 고객에게 ‘실질적 도움’을 주기 위해 매월 은행별 대출금리를 공시하고 있으며, 최근에는 보증부 대출 금리상한제를 도입해 자영업자들에게 저금리 자금지원의 토대를 마련하기도 했다.

뿐만 아니라 고객이 직접 참여하는 민·관·학 TF팀을 구성해 제주만의 지역적 특색을 살린 보증상품 및 심사 개발에도 힘쓰고 있다. 대표적으로 지난해 출시돼 현재까지 누적 보증공급 580억원을 돌파한 ‘제주희망드림특별보증’이 그 예이다.

제주희망드림특별보증은 제도권 금융기관 이용이 어려운 저소득층, 저신용자 및 기초생활수급자 분들에게 말 그대로 꿈과 희망을 드리기 위해 만들어진 제주도민을 위한 ‘제주형 보증상품’이다.

고객의 욕구가 다양해지고 소비자 입맛은 갈수록 까다로워지고 있다. 때문에 모든 조직이 침묵하고 있는 대다수 고객의 마음을 사전에 파악해 고객을 붙들어 놓기 위해 필사적인 승부수를 띄우고 있다.

우리 재단도 앞으로 전 직원이 고객의 말을 귀 기울여 듣고, 진정성 있는 배려와 소통을 통해 고객에게 감동과 행복을 주는 공적 보증기관으로서의 노력을 배가할 것이다.

특히 소기업‧소상공인을 위한 현장 위주의 지원에도 더욱 박차를 가할 것이다.

재단을 직접 찾는데 시간적 여유를 내지 못하는 고객들을 위한 현장밀착형 지원을 강화해 이들에게 실질적인 도움을 주는 기관으로 든든하게 자리매김할 계획이다.

무엇보다 현장의 생생한 목소리를 듣고, 소기업‧소상공인들이 체감하는 실물경제에 대해 폭넓은 공감대를 형성하는 것도 재단의 중요한 역할이다.

어디에서 ‘돈맥경화’가 발생하고 있는지, 이를 해소하기 위해서는 어떤 지원을 해야 하는지 현장에서 답을 찾겠다는 다짐인 것이다.

고객이 있음에 제주신용보증재단의 존재 가치가 있기 때문이다.

뉴제주일보  cjnews@jejuilbo.net