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관광산업 구조의 변화와 대응
관광산업 구조의 변화와 대응
  • 제주일보
  • 승인 2019.06.10 20:02
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김영진 제주특별자치도관광협회장

4차 산업혁명으로 인해 산업 모든 분야의 경계가 사라지며 산업 구조가 빠르게 변화하고 있다.

인터넷, 모바일 기술의 발달로 관광 분야에서도 여행 서비스 유통 구조가 플랫폼 기반의 OTA(Online Travel Agency) 중심으로 급속하게 변화하고 있다.

OTA의 성장은 이용객에게 쉽고 빠르게 다양한 여행 상품 정보를 제공함으로써 여행 수요를 늘리는 데 큰 역할을 했다.

그러나 공격적인 마케팅과 가격 경쟁력을 기반으로 한 글로벌 OTA들이 급성장하면서 불공정 거래, 환불 수수료 문제 등의 부정적인 문제들도 속출하고 있다.

가장 큰 문제로 대두되고 있는 것이 불공정 약관으로 인한 환불정책이다. 비교적 체계화된 기준에 따라 환불정책을 펴고 있는 국내 여행사와 달리 글로벌 OTA는 소비자의 예약 취소에 따른 환불 가능 여부 및 위약금을 각 업계의 사정에 따라 상이한 정책을 운영하고 있다.

예약 시점을 불문한 객실 환불 불가 상품 판매, 최저가 예약 후 변경 가격 소급적용 등이 대표적인 사례로 지난해 한국소비자원이 집계한 국제 소비자 상담 집계 현황에 따르면 숙박·항공 분야 상담 건수만도 전체 문제가 있는 국제거래의 40%에 달하는 것으로 나타났다. 대부분이 취소·환급·교환 지연 및 거부와 위약금·수수료 부당 청구 및 가격 불만 등 예약 취소 관련 피해였다.

이처럼 피해 사례가 증가하자 공정거래위원회가 2017년 불공정 약관 시정을 권고했지만 일부 OTA는 이를 받아들이지 않고 여전히 환불 불가 상품을 판매하고 있는 실정이다.

또한 글로벌 OTA의 시장 지배력이 강화되면서 도내 업계들이 설 자리를 점점 잃어가고 있다. 글로벌 OTA에 대한 예약 의존도가 높아지면서 수수료율 또한 크게 증가하고 있다. 기존에 10% 미만이었던 예약 수수료율이 많게는 25%를 넘어서기 시작하면서 업체의 수익률은 점점 떨어지고 있다. 이로 인한 중소업체들의 잇따른 폐업으로 소비자 피해가 이어지고 있고 하나투어와 모두투어 등의 대형 여행사들 역시 고전을 면치 못 하고 있다.

최근에는 글로벌 OTA가 본격적으로 지역 시장에 지점을 둬서 관리를 시작하는가 하면 관광의 모든 분야로 확장하면서 우려를 낳고 있다. 최근 중국의 트립닷컴이 향후 액티비티, 공항 픽업, 렌터카 등 여행에 수반되는 모든 서비스를 추진할 계획을 밝히며 업계를 긴장시키고 있다.

이처럼 글로벌 OTA 중심으로 빠르게 재편되고 있는 관광 시장 변화에 대응하기 위해서 업계들이 공생할 수 있는 환경을 조성하고 사업체의 경쟁력 강화를 위한 지원체계가 마련돼야 한다.

우선 관련 법을 정비하고 지원체계를 마련해야 한다. 국내 OTA가 생겨나고 있지만 규모 면에서 밀리는 것은 물론 세제 등에서 불리해 애초에 경쟁이 쉽지 않은 구조다. 업계들이 공정한 환경에서 차별화된 상품을 개발하고 공동 마케팅을 할 수 있도록 공공 부문 온라인 관광 플랫폼 운영 확대를 통한 행정의 지원이 필요하다.

그리고 OTA 가이드라인을 마련해 소비자 보호를 위한 보상 규정 등을 정비하면서 불공정 행위에 대한 실효성 있는 행정제재가 필요하다.

이와 함께 업계의 변화 노력도 필요하다.

온라인 플랫폼을 이용한 개별 여행이 급증하고 패키지 시장이 위축된 배경에는 가격 경쟁만을 염두에 둔 질 낮은 초저가 여행상품 난립으로 신뢰도와 선호도가 추락한 이유도 있다.

업계가 공정한 규칙을 만들어 이를 지키고 생태계 간 공정한 관계를 형성하려는 자생 노력이 필요하다.

우리 협회는 현재의 시장 상황을 분석하고 업계들이 공생할 수 있는 방안을 모색하기 위해 오는 28일 제18차 제주관광포럼을 개최할 계획이다. 포럼에서 다양한 방안들이 제시될 수 있도록 여러분의 많은 관심을 부탁드리며 앞으로도 어려움을 겪고 있는 관광사업체들의 경영 환경 개선과 경쟁력 강화를 위해 최선을 다해 나가겠다.

제주일보  webmaster@jejuilbo.net



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